Der Umfang unserer Unterstützung

Unterstützungskanäle

Wir bieten Support für unsere Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich aller Feiertage und Wochenenden. Unser System sortiert automatisch Ihre Anfrage und schlägt den Kanal oder Kanäle vor, die am geeignetsten für die Hilfe sind- Live-Chat, Telefon oder Ticket, basierend auf der Verfügbarkeit und Haltezeiten auf jedem Kanal und der Expertise des jeweiligen Teams, um Ihr Problem schnellstens und bestmöglich zu lösen.

Umfang des Supports

Verfügbarkeit der Hosting-Plattform

Unsere wichtigste Aufgabe ist es sicherzustellen, dass unsere Plattform in Betrieb ist, sodass Ihre Website immer erreichbar bleibt. Deshalb bearbeiten wir Ihre Anfrage mit höchster Priorität, wenn es zu einem Service-Ausfall kommt. Im Fall, dass unsere Server und Dienste funktionsfähig sind, aber Ihre Website ausfällt, könnten wir Ihnen je nach Art des Problems entweder helfen oder nicht. Wir werden das gemeldete Problem überprüfen und wenn es durch eine Service- oder Serverkonfiguration verursacht wird, werden wir unser Bestes tun, um es zu lösen, solange dies den Service für andere Clients nicht beeinträchtigt. Falls es kein Server- oder Service-Problem gibt, aber Ihre Website nicht wie erwartet funktioniert, zeigen wir Ihnen den besten Weg, um das Problem zu lösen, da Probleme, die direkt mit der Website selbst verknüpft sing, nicht Teil unseres Support-Bereichs sind. Beispiele für solche nicht verknüpften Elemente sind Code, der zu Fehlern führt, Konflikte zwischen verschiedenen Systemmodulen, falscher Inhalt, benutzerdefinierte Website-Einstellungen, die zu Problemen führen, und andere.

Wir stellen sicher, dass alle wesentlichen Serversoftware, Client-Schnittstellen und Protokolle, die es Ihnen ermöglichen, mit unserer Plattform und Ihrem Hosting-Konto zu interagieren, wie Apache, PHP, NGINX, FTP, SFTP, SSH, HTTP/2, SMTP, POP3, IMAP, TCP, UDP, Klientenbereich, Site Tools und andere sind verfügbar und wir behandeln Probleme im Zusammenhang mit ihrer normalen Funktion und Einstellungen.

Zugriff auf das SiteGround Konto

Natürlich werden alle Probleme im Zusammenhang mit dem Zugriff auf Ihren Kundenbereich und das Kontrollpanel mit hoher Priorität behandelt. Eigentumsrechtsstreitigkeiten oder Probleme, die sich daraus ergeben, dass Sie nicht auf die E-Mail des Inhabers zugreifen können, lösen strikte Verfahren aus, die auf den Schutz der Integrität der im Konto gespeicherten Daten abzielen und deren Lösung länger dauern kann, da sie das Fachwissen mehrerer Abteilungen wie den Kundendienst, Rechtsabteilung und Abrechnung benötigen, von denen einige nur innerhalb der normalen Geschäftszeiten besetzt sind. Bitte beachten Sie, dass in Fällen von Eigentumsstreitigkeiten, wenn sich nach einer gründlichen Untersuchung herausstellt, dass mehr als eine Partei einen gültigen Anspruch auf das Konto gemäß unseren Nutzungsbedingungen hat, die Lösung außerhalb unseres Fachwissens und unseres Unterstützungsumfangs liegen kann.

Domains

Wir helfen Ihnen, Ihre Domains einzurichten, um mit unserer Plattform und Ihrer Website zu arbeiten, indem wir Sie unterstützen, falls Sie Probleme im Zusammenhang mit:

• Registrierung oder Erneuerung von Domainnamen durch SiteGround
• Übertragung von Domainnamen zu SiteGround
• Parken von Domains und Erstellen von Subdomains
• Einrichten von E-Mail-Konten mit Ihren Domain-Namen
• Verwalten der Datensätze von Domain-Namen
• Aktualisierung der Kontaktinformationen von Domainnamen für Domains, die über SiteGround registriert wurden
• Erstellen oder Bearbeiten von DNS-Zonendateien
• Domain-Mapping
• Domain-Umleitung

Wir unterstützen keine Anfragen bezüglich erweiterter Anpassungen oder Setup/Modifikationen von Diensten Dritter, wie:

• Modifizieren von Zonendateien, um mit Nicht-SiteGround-Produkten zu arbeiten
• Erweiterte Zonendateien konfigurieren
• Fehlerbehebung bei DNS-Zonendateien von Drittanbietern

E-Mail-Service

Wir bieten kostenlosen E-Mail-Service und wir helfen Ihnen, wenn Sie Probleme haben mit:

• Senden und Empfangen von E-Mails
• Erstellen und Löschen von E-Mail-Konten, einschließlich Catch-All-Konten
• Einrichten von MX-, SPF-, TXT-, SRV-Datensätzen für Ihre E-Mail
• Einrichten von E-Mail-Weiterleitungen und Autoresponder
• Einrichten von IMAP- und POP3-Protokollen für Ihr E-Mail-Konto, Clients, Apps oder Skripte
• Einstellungen für Spam-Experten zur Kontrolle von Spam

Wir können Sie nicht effizient und angemessen bei den folgenden unterstützen:

• Einrichtung oder Problembehandlung von E-Mail-Clients von Drittanbietern
• Fehlerbehebung bei Netzwerkverbindungen
• Verfassen von E-Mail-Nachrichten
• Erstellen von E-Mail-Ordnern in Ihren lokalen Mail-Clients
• Import und Export von .pst/.olm-Dateien

Managed WordPress

SiteGround bietet einen verwalteten WordPress-Service, der eine automatische Installation von WordPress und automatische Updates des WordPress-Kerns und kostenlose Plugins beinhaltet. Als Teil dieses Dienstes bieten wir auch grundlegende Fehlerbehebung bei WordPress-Fehlkonfigurationen und Funktionen und helfen sicherzustellen, dass WordPress und seine Funktionen richtig in unserer Umgebung funktionieren.

In Bezug auf Plugins und Themes von Drittanbietern helfen wir, Probleme, die auf der Serverseite auftreten, zu identifizieren und Protokolle und andere Fehler zu analysieren, die bei der Behebung hilfreich sein könnten. In einigen Fällen arbeiten wir mit Plugin- und Theme-Entwicklern zusammen, um Probleme, die durch einen Konflikt zwischen ihrer Software und unserer Infrastruktur verursacht werden, zu identifizieren und zu lösen.

Allgemeine Probleme mit der WordPress-Kern-Codebasis liegen außerhalb unseres Supportumfangs. Probleme mit Plugin/Theme-Funktionalität; Konflikte zwischen Plugins, Themes und anderen Teilen der Website; Fehlverhalten von benutzerdefiniertem Code und andere WordPress Probleme, die nicht mit den Konfigurationen unserer Server zusammenhängen, liegen außerhalb unseres Supportumfangs. In den meisten dieser Fälle empfehlen wir dringend, einen Entwickler, den Softwareanbieter oder den Autor zu kontaktieren, um mit diesen Elementen Ihrer Website zu helfen.

Datenbankverwaltung

Wir bieten Tools für die Datenbankverwaltung und wir helfen Ihnen, wenn Sie Probleme mit diesen Tools haben. Wir können Ihnen nicht mit langsamen MySQL-Abfragen, großen Datenbanken und Tabellen, beschädigten Tabellen, Datenbankoptimierung oder anderem Management helfen, da diese Dienste die spezialisierte Aufmerksamkeit eines Web-Entwicklers erfordern.

Website-Leistung

Wir stellen sicher, dass alle unsere Dienste in der bestmöglichen Weise für eine optimale Leistung der Website ausgeführt werden. Allerdings ist die Unterstützung bei Leistungsproblemen einer bestimmten Website, die durch langsamen PHP Code oder SQL-Abfragen verursacht werden, die Optimierungs- und Entwicklungsarbeit erfordern, außerhalb unseres Support-Bereichs. In solchen Fällen empfehlen wir Ihnen, sich an einen Webentwickler mit Erfahrung in der Leistungsoptimierung zu wenden. Unser Team kann Ihnen gegebenenfalls Vorschläge und Tipps geben, einschließlich der Verwendung unserer Performance-Plugins, der CDN-Integration oder anderer Out-of-the-Box-Lösungen, die auf unserer Plattform verfügbar sind.

Sicherheit und gehackte Konten

Falls es ein Problem gibt, das aus unserer Aufrechterhaltung der Serversicherheit resultiert, wie Exploits in Apache, PHP, MySQL oder anderer Server-Software, kümmern wir uns darum, das Problem zu beheben und zu lösen, bis wir Ihre Website wieder normal funktionieren lassen. Allerdings werden Konten und Websites, die aufgrund von schwachen oder durchgesickerten Passwörtern, alter Website-Software, Malware oder anderen, die unter der vollständigen Kontrolle des Kontoinhabers stehen, gehackt. Wir empfehlen Ihnen, vom Backup wiederherzustellen, sich an Malware-Cleanup-Profis zu wenden und regelmäßige Malware-Audits zu starten.

Weitere einzigartige Funktionen

Wir bieten eine Vielzahl ergänzender Werkzeuge und Dienstleistungen an. Falls Sie Probleme mit diesen Diensten haben, wird SiteGround die technischen Probleme lösen, die ihre Nutzung behindern. Wir bieten Support bezüglich Einstellungen und der richtigen Verwendung dieser Tools und Funktionen. Die Liste der Dienste umfasst:

• SiteGround Backup-Erstellung und Wiederherstellungs-Tool
• SiteGround Supercacher
• CMS-Installationsprogramm
• Automatische WordPress-Updates
• SSL-Zertifikate
• PHP-Versionsverwaltung
• Staging
• Git Push
• Speed Optimizer Plugin
• WordPress Starter Plugin
• WordPress Migrator Plugin

Außerhalb unseres Supportumfangs

Die folgenden Dienstleistungen fallen nicht in unseren Support:

• Probleme beim Website-Design, Anpassung oder Programmierung
• Web-Entwicklung und Anpassung
• Schreiben oder Debuggen von benutzerdefiniertem Code
• Suchmaschinenoptimierung (SEO)
• Benutzerverwaltung
• Datenbankverwaltung oder Unterstützung bei SQL-Abfragen
• Probleme im Zusammenhang mit der Installation, Funktionalität oder Fehlern von Skripten/Anwendungen Dritter, die nicht von SiteGround bereitgestellt werden, einschließlich Erweiterungen und Themen von Drittanbietern;
• Probleme im Zusammenhang mit Ihrem Webdesign;
• Benchmark-Tests;
• Bestimmte Änderungen im Setup Ihrer Server können aufgrund des Plantyps nicht zutreffen;
• Sicherheitsprüfungen von Webseiten und Bereinigung von Schadcode

Übermäßige Nutzung

Unser System verfolgt alle Ihre Support-Anfragen und berechnet statistische Mittelwerte. Für den Fall, dass es eine übermäßig hohe Nutzung im Vergleich zu den Durchschnittswerten ähnlich gelegener Kunden für den gleichen Zeitraum feststellt, kann es Ihre Support-Interaktionen rationalisieren, um die Qualität und Effizienz des gelieferten Supports zu verbessern.

Bezahlte Unterstützung

Für einige technische Supportanfragen, die außerhalb unseres kostenlosen technischen Supportumfangs liegen, können wir einen kostenpflichtigen Support-Service anbieten. Wir werden Sie darüber informieren und Sie um Ihre Einwilligung bitten, bevor wir den Dienst ausführen und Ihnen eine Rechnung ausstellen.